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呼叫中心生产力管理中的几组相关性分析
「呼叫中心系统讯】呼叫中心的绩效系统便是使用数字化的方针来表征一个呼叫中心的归纳体现。所谓平衡，是指咱们不能单纯寻求一个方面的方针不断提高；而是应该建立起全面的绩效方针系统，归纳重视效劳速度、效劳质量和效劳本钱（收益）等各方面的方针。
呼叫中心的生产力办理，指的是怎么经过精确的事务量猜测，来合理装备人力、设备等有限的资源，终究到达效劳速度方针、质量方针和本钱方针。现在呼叫中心的生产力办理，一般包含着如图1所示的四个首要环节。为了下面的叙说，这儿先简略介绍一下这四个环节的首要作业。
1、事务量猜测：依据事务规则和增加预期，依照月、日和时间段猜测事务量
2、生产力需求核算：依据事务量和咱们设定的效劳水平的方针，猜测每个时间段需求的人力和设备资源；
3、人员排班：依照上一部核算的人数需求，设定班次和排班表；可是归于抱负的班表；
4、吻合度的核算：依据实践的状况和人数，找到吻合度高的实践排班表；一起看到与猜测的吻合度；
图1猜测排班四过程
从中咱们能够看出生产力办理所能够直接影响的方针，就包含了效劳水平、弃呼率、职工使用率等对呼叫中心要害的方针。正是因为生产力办理作业非常重要，呼叫中心的办理者常常需求回忆猜测和排班状况，来发现问题并处理。今日咱们来看看经过几个相关性的剖析，怎么断定生产力办理中的问题点。
一、效劳水平分布图
效劳水平的凹凸将影响客户关于接通速度的满足程度。因而咱们不只要看到全月的效劳水平还要看到其间每一天的状况。将全月的效劳水平制作出图2所示的分布图，咱们就能够发现一些问题。
图2每天的效劳水平分布图
假如咱们为效劳水平设定的方针是77%--83%这样一个区间，咱们能够看到全月的效劳水平为83%，到达了方针。可是剖析每一天的状况，就知道全月只要8天真实到达了方针。其间有17天超过了方针上限，形成了本钱的糟蹋；6天低于方针下限，会影响客户的满足度。阐明生产力办理还需求进一步提高。
二、猜测精确度和效劳水平相关剖析
因为咱们的排班表是依据猜测得来的，因而咱们想象猜测的精确度应该与效劳水平的到达有着严密地联系。换句话讲，假如猜测精确度在正负10%的方针范围内，效劳水平应该在77%—83%的方针范围内。
依据这样的想象，咱们来看看图3.图3的横轴是全月每一天的猜测精确度，纵轴是每一天的效劳水平。四条赤色的线别离代表了两个方针的上下限。而r2则标明两个方针的相关性。可是真实对咱们有指导作用的，并不是相关性的巨细，而是关于下面几个现象的剖析。
图3效劳水平与猜测精确度相关性剖析
图中咱们能够发现以下几个方面的现象：
1、其间四条直线框定的几个点，代表着猜测精确性合格，效劳水平合格的天数；可是咱们发现这样的天数只要3天；这象咱们暗示了猜测之外的问题；
2、其间左下角和右上角的两个赤色圆圈所代表的这四天，效劳水平过高或许过低，首要是因为猜测精确率过高或许过低形成的；
3、关于中心的两个圆圈的解说却没有那么简略了；其间左面的圆圈标明着有几天猜测话量远远低于实践来话，可是效劳水平却正好合格了；而右边比较大的圆圈里边，有多大16个点，标明猜测精确度合格的天数里边，咱们的效劳水平超出了方针上限。
经过上面的剖析，咱们能够得到下面的定论：
1、全月的猜测精确性有9天没有合格，其间2天猜测量过高；7天猜测量过低；猜测需求有所调整；
2、可是全月的效劳水平偏高，阐明排班中的人员组织没有依照猜测话量来进行，归于过量装备人员。
三、效劳水平和职工使用率
在排班合理的状况下，效劳水平和职工使用率应该是一对有反向联系的方针。假如咱们将他们制作成散点图的话，应该如图4所示的那样，效劳水平高，职工使用率相对低；效劳水平低，职工使用率高。
图4效劳水平和职工使用率的相关性
可是有时分咱们会从中发现比较特别的点。例如，咱们有时分会看到图5这样的状况。其间横坐标是职工使用率，纵坐标是效劳水平。红线别离代表两个方针的方针。两条红线将整个区域分红四个象限。
榜首象限是指效劳水平和职工使用率都高的状况，这种状况是相对满足的状况；阐明排班合现场履行的都比较好；
第二象限是效劳水平到达方针，职工使用率没有合格的状况。阐明人员组织有充裕，或许形成了本钱的糟蹋；
第三象限是职工使用率和效劳水平都没有到达方针的状况。这种状况是问题难定位的。根本上有几种或许性。首先是现场办理比较松懈，在电话量高的时分，职工并没有全力接听电话，形成双低；其次要看到每个时间段的状况，有或许是某个时间段的电话过高，其时的效劳水平影响到了全天的效劳水平，可是职工使用率却也没有到达方针。
第四象限是职工使用率高，效劳水平低的状况。阐明当天的猜测或许存在必定的问题，人员组织缺乏，形成了人员使用过度，可是效劳水平却不合格。
图5效劳水平和职工使用率事例
经过上面这两组方针的相关性剖析，咱们就能够看到一个呼叫中心在猜测、排班和现场办理三个环节中的优势和下风，反映出一个呼叫中心生产力办理水平的高与低。
追呼在电话营销中的作用是非常重要的，数据显示，很少有电话销售是通过一通电话就搞定的，大多数电话销售成单是在第三、第四次追呼之后，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。当然，在电话中的判断识别很重要，没有目的的追呼只会浪费时间和增加成本，有经验的电销人员会在消费者的个别词句之间捕捉销售线索并作出判断他是不是潜在客户以便做出追呼计划。当然，追呼的前提条件是通过顾客允许的追呼并在上次电话中约好下次电话的时间，这样才能在不影响顾客满意度的前提下提高电话营销的效率。
技巧一 电话预约
1.略施小计，绕过前台接线员。
2.连环发问，为没时间的客户创造时间。
3.捕捉需求外的需求，让客户把你当成自己人。
4.化解客户隐藏的拒绝，把传真变成见面。
5.不让客户在电话里说出“太贵了”三个字。
6.电话约访客户常犯错误一：问不该问的问题。
7.电话约访客户常犯错误二：不知道客户要什么，就告诉他你能
做什么。
8.拜访前，妙用电话让客户说话算数。
呼叫中心降低处理时长的几种有效方法
「呼叫中心体系讯】许多呼叫中心都把均匀处理时长（aht）当作一项绩效方针，并且常常想办法缩短aht，期望这样能够从坐席的每次通话中节约几秒的时间，终究带来呼叫中心本钱的节约。但由此所带来的负面影响是，当呼叫中心紧缩均匀处理时长时，坐席及客户都会感觉不悦。因而，呼叫中心经过缩短均匀处理时长而辛辛苦苦节约下来的本钱又会常常被由于职工丢失和客户的不满足及丢失的本钱所抵消，乃至因小失大。
这并不是说均匀处理时长（aht）方针应该被忽视。事实上，aht方针在任何呼叫中心里都应该是一项很重要的方针，是劳动力资源办理与规划的要害要素之一且常常在对作业功率和客户体会方面发生负面影响的作业流、来电路由以及坐席训练等方面反映出问题所在。一旦aht方针被用来驱动呼叫中心的绩效战略，问题就显现出来了，并在一线坐席层面成为一项严苛的绩效方针要求。
“除了把aht用在事务量猜测与排班以外，在坐席层面，这项方针应该仅仅被用作呼叫中心全体运转衡量体系的一个评价组成部分，作为内部质量监控与外部客户反应成果的弥补方针来看待，”德勤效劳呼叫中心总监gerry barber先生说。“在坐席层面，aht方针好被用作办理层辨认和查询坐席的通话操控习气或技巧的标志或触发点，比方坐席是怎么问询客户问题的、客户是怎么被引导的等等。”
在当今优异的呼叫中心里，初次呼叫处理率、效劳质量、客户满足度等方针现已代替aht成为了要害绩效方针。但这些呼叫中心并没有中止优化和下降aht时长，也不应该中止。相反，他们依然不断尽力寻觅愈加体系合理的办法，经过不断的流程、技术和训练改进等让坐席和客户感到天然、轻松而不是心有冲突的办法来继续优化来电处理功率。
下降aht的几种有用办法
虽然还不全面，但以下办法应该是呼叫中心下降aht及其相关本钱并进步一次处理率、客户满足度和职工满足与投入度的优秀办法中的几种。
1让坐席了解aht的重要性，设定合理的aht方针
aht时长的合理消减不光需求你花时间全面了解该方针的含义和前面所说到的该方针的使用办法，并且还要保证你的一线坐席也能够了解这些。一旦一线坐席意识到aht方针并不是成心针对他们的，他们就能够放松心境，把精力会集在供给尽或许的为每位来电客户优秀客户体会上面。这样做的成果是过错率的下降，重复来电的削减，而这又会反过来促进aht时长的进一步下降。
优异的呼叫中心让坐席了解什么是aht，它是怎么被用在猜测排班过程中的，坚持合理的aht时长是怎么既能够节约本钱又能够改进客户以及坐席体会的。更重要的是，这些呼叫中心清晰了aht时长的减缩是办理者而不是坐席的责任。究竟，坐席能够高效、优质地接听和处理每一通客户来电的技术取得以及体系及流程资源支撑的获取都有赖于办理者。
除了让坐席了解aht的含义和重要性之外，还必须让他们感到呼叫中心所设定的aht方针是合理的、可完结的。优异的呼叫中心并不会严厉限制aht方针，也不会设置详细的方针值（例如，3.5分钟的aht方针），由于这样很或许导致有些时分坐席不得不匆忙挂断电话而导致客户的不满或投诉。这些呼叫中心为不同的来电类型设定可被职工接受的且可完结的aht动摇规模。只有当某个职工的aht方针远远超出所设定的规模时，他们才会与坐席一同评论这项方针，由于这或许表明这名职工需求教导或支撑。
barber先生说，他依然见到太多的呼叫中心现在依然采纳传统的“达到特定的aht方针”的做法，然后接受由此所带来的结果却浑然不知。“坐席假如想满足严厉的aht方针要求的话，一般会想出多种‘不妥’手法来达到方针。可是，仅仅是为了满足方针要求关于进步客户满足度却不会有任何协助。
2 经过针对性教导协助职工更好地进行通话操控
虽然强制坐席紧缩aht时长并不会带来什么实质性的本钱改进，可是为通话操控技巧短缺的职工供给针对性的教导则会对本钱、客户满足度和职工的作业投入度大有协助。
优异呼叫中心的主管与教练（教导员）一般不会与遇到aht方针困惑的职工评论详细数字。他们一般会首先听一些电话录音（包含屏幕操作）以测验发现是职工的什么动作或行为延迟了他们的通话时长。在这个过程中，主管或教练或许会发现职工缺少产品或效劳常识，屏幕导航与数据输入不熟练，或许仅仅需求在对待那些想没事闲谈的客户上情绪再坚决一些。
当主管或教练了解了职工的技术或常识缺点今后，他们就能够对职工供给个性化的教导，首要重视点在职工的动作和行为上，而不是时间上的分钟或秒。协助职工把握更多的产品常识并教会他们怎么更快地获取所需求的信息，aht方针很快就会照顾好自己。坐席想做好实质作业，尽自己的力气去协助客户。他们会很乐意且很感谢主管或教练能够教会他们怎么更聪明地作业，供给更高质量的效劳。坐席效劳质量进步及aht改进的作用要大大好于简略地被奉告他们需求把aht下降一分半钟。（注：优异的呼叫中心还会重视那些aht方针远远低于正常动摇规模的职工，由于这或许表明坐席有“抛弃”电话的状况，或许愈加常见的是，没有细心倾听客户的需求，就急匆匆敦促客户挂断电话。两种状况都会导致重复来电以及aht方针的隐性上升，并且还有或许损失发生直接收入的营销时机。）
3把握劳动力资源办理技巧
很好地把握了猜测排班办理技巧的呼叫中心简直总是会把正确数量的具有正确技术的职工在正确的时间安顿在正确的地址。这些都会影响到aht方针，由于经过缩短客户在行列中的等候时长，防止仍客户焦虑和气愤，也就削减了当电话接通时客户先发怨言诉苦的状况。
还有一些呼叫中心经过在劳动力资源办理战略中参加根据技术的路由挑选而进一步下降了aht时长。虽然根据技术的路由战略办理起来颇具挑战性，但它能够根据客户的详细问题和需求把客户的来电分配到拿手处理该来电的闲暇坐席那里，这样就直接下降了由于事务陌生而形成的aht延伸的或许性，由于接听电话的坐席具有专门针对该类型来电的专项常识和技术，能够快速、有用地完结客户来电的处理。一起，由于客户的来电被更快地接听，更好地处理，没有或很少转接，客户的怨气诉苦也随之削减，然后也直接下降了aht时长。
劳动力资源办理作业的一项重要使命是教育坐席恪守排班时间的重要性，由于排班时间的恪守事关效劳水平的坚持和aht时长的操控。仍是要着重，要点不在详细的数字，而是排班恪守率是怎么影响到每一位职工的，harrington咨询集团ceo laura grimes女士说。
“坐席应该知道，假如咱们都恪守自己的班次时间，他们就不需求承当剩余的作业量。咱们是根据继续的效劳水平合格要求而做出的班次组织——而‘当效劳水平上升时，职工占用率下降’是一项不行更改的定理。”
4继续评价和改进作业流以及桌面资源
仅仅是由于你的一切坐席的aht方针体现都在设定的可接受规模之内并不意味着就没有问题存在。比起发现个别职工的aht改进时机并经过教导或训练加以进步更重要的使命是打扫影响到一切职工大化来电接听功率的才能的遍及妨碍。
寻求运营杰出的呼叫中心会不断评价体系、坐席桌面、作业流等以保证它们的正常运转并坚持优秀坐席有好（然后直接做到客户有好）界面规划。虽然许多呼叫中心一向经过他们的质量监控体系查询坐席在不同的操作界面和数据源之间来回切换的速度和流畅性，但大多数呼叫中心发现，脚本、作业流和桌面资源等改进时机的优秀确认办法是经过查询、小组会议、团体评论或一对一说话等办法直接问询坐席他们的主意。为数众多的呼叫中心乃至组成了由一线坐席直接领导的特别使命小组，专心于作业流的改进和技术体系的功能优化与进步，这将有助于进一步加速客户联络处理速度，改进客户体会。
“坐席很喜欢参加到严重的或有含义的项目中去，”grimes说。“知道怎么进步职工的参加度并充分发挥他们的常识与技术优势的呼叫中心能够赢得多项收成。我见到有坐席供给的改进流程的主张现已为他们的企业节约了成百上千万美元的本钱。”
5奖赏职工活跃合理的aht减缩行动
这并不意味着仅仅简略地奖赏成功减缩aht时长的坐席，由于这样做会诱使坐席“献身客户”而达到令人“仰慕”的aht方针。相反，优异的呼叫中心设立了与aht相关可是要一起考虑其它要害绩效方针以及客户体会的鼓舞办法。例如，许多呼叫中心认可和奖赏那些能够在进步质量得分、一次处理率、客户满足度的一起下降aht的坐席团队，乃至仅仅把aht坚持在必定可接受规模内也能够。（与一般所认为的不同，一次处理率和客户满足度等与效劳质量相关的绩效方针的改进并不必定会延伸aht时长。）
就像barber先生所指出的，你并不想由于坐席达到了规划不良的、给人以呼叫中心运转杰出的虚伪幻象的绩效方针而奖赏他们。“一家成功达到了aht方针但却没能够达到其fcr方针的呼叫中心能够被认为是十分有功率的，”barber先生说，“但肯定在本钱操控或改进客户满足度方面是低效能的。”
grimes也赞同这种说法。“假如aht的下降一起也伴随着fcr的下降，那么长时间来看，客户满足度以及过错和返工的额定本钱实际上相当于你的aht时长是上升的。”
她还说，呼叫中心应该奖赏和认可那些不光完结了活跃合理的aht方针操控并且还提出了可行aht优化主张的坐席。把那些能够找到办法改进来电处理流程并一起专心于进步客户满足的坐席或团队树立为模范是进步职工参加度，让客户满足，让本钱下降的一种很好的办法。
6当fcr改进时，aht时长不必定会添加
许多呼叫中心一般都认为，要想尽力进步一次处理率（fcr），就会不行防止地导致aht的添加以及相关的本钱添加。但实际上这是一种误解。加拿大大的汽车保险供给商之一icbc就很快乐的发现，高一次处理率（fcr）和可接受的均匀处理时长（aht）并不是彼此排挤的。
icbc的电话报案理赔中心近刚刚开始了一项fcr进步方案，瞄准的要点是战略性交流、教导和鼓舞技巧。这项方案的施行协助该呼叫中心在一年内把一次处理率从本来比较一般的75%进步到了高级水平的83%。在其坐席把首要阅历都会集在客户身上而不是处理时长上面的状况下，该呼叫中心全体的aht水平依然坚持在可控和可接受的动摇规模之内，由于1）由于坐席能够经心倾听客户需求，因而更简单找到客户真实需求的信息或答案；2）客户并不会被敦促挂电话，因而也不会在再次来电中诉苦他们的问题是怎么没有得到处理的。
“经过发起和鼓舞正确的坐席行为，咱们的fcr得到了显着的进步，而咱们的aht也依然坚持的十分好，”该呼叫中心司理geoffrey butler先生说。“咱们为aht设定了恰当的动摇规模，而不是严厉的数字线，因而职工能够把精力会集在客户身上，到目前为止这项行动是成功的。”
技巧三 一见钟情
1.会议式营销，让客户从旁观者变成参与者
2.让客户的“樱桃树”为你的产品加分
3.开发客户想象力，让他爱上你的产品
4.利用客户逃避痛苦的心理，增加购买动力
5.用一张表格让客户说服自己
6.巧用参照物，让客户感觉真便宜
8.找准时机正确报价，不让客户和你对着干
在电话销售过程中，可以充分结合呼叫中心系统进行管理，呼叫中心员工工作时间及现场相对集中，管理人员可以通过qm（质量监控）有效监控员工的工作状态，控制员工情绪，提高座席的利用效率。行销公司无法监控员工外出时的工作情况和效率及每通电话的沟通质量，多数公司单凭业绩来决定员工的优劣。
呼叫中心客服中心哪三类人需要管好
「呼叫中心体系讯】从前和几个做呼叫中心的领导们沟通，问呼叫中心的老迈难的问题是什么？想了想，我个人以为是：坐席代表不清楚领导每天在想什么，领导掌握不了职工的思维与行为。
某呼叫中心近800坐席，其间，直接与客户触摸的一线坐席占了90%.这部分职工的主意比较简单，只需每天接好电话，命运好一些不被质检抓到，一天就过去了。呼叫中心的各类kpi方针实践上终究是要依托各个职工去完结完结的，因而，引导好职工就显得十分重要。
与职工密切触摸的是班组长，班组长作为底层的办理者，在呼叫中心起着要害的效果。而在实践作业中，班组长选拨首要是在班组中提拨那些履行力较强，作业自律、自觉，有丰献精力，好学上进的职工。但疏忽了一点，便是班组长对大环境的了解与认知。技术是能够经过几堂训练课进步的，但认识与心态靠训练是远远不够的。
木桶理论通知了咱们，影响木桶能装多少水，不是桶里长的木板，而是短的木板。这个理论让咱们又进入了另一个误区，以为团队办理要关怀后进职工，因而都把精力放在的班组的后30%职工身上。当然，这个办法不是无效，确实团队成绩有了必定的进步。可是，班组的前30%就不爽了，一不爽的是班长不关怀自己，二不爽的是自己辛苦的成绩终究仍是用来补桶了。终究会出来这么一幕：前30%让步了。
综上所述，我以为，呼叫中心办理首要要办理好三类人，做好以下三方面的作业，就能够处理这个瓶颈：
注重“呼叫中心班长”的培育
班组是呼叫中心里出产运营的基本单位，是呼叫中心的“细胞”。而班组长则是这个“细胞”里的中心，既是出产一线的办理人员，也是完结呼叫中心运营方针的详细履行人和带头人。班组长的才能本质不只影响着班组绩效，在某种程度上仍是影响呼叫中心运营水平的一个重要因素，由于班组长作为呼叫中心活泼的主干，班组绩效的凹凸直接影响着整个呼叫中心的办理水平，全部运营战略的施行和推动都要依托班组长来进行，因而怎么体系性的来进行班组长本质才能的培育是进步呼叫中心运营绩效的一个要害要点。
班组长的定位十分重要，一般的定位是：“兵头将尾”。作为班组老迈为民示威，一起严厉依照领导的要求对部属组员进行教导，终究完结公司的要求。而另一种定位便是“教练”：从组员本身的视点和方针动身，协助组员发明优异的绩效。不管哪种定位，都没有对与错，但作为公司的领导者，注重班组长的重要性，必定是正确的决议方案。
加强“呼叫中心主干职工”的鼓励
办理还有一个思路，便是合理使用资源。假如咱们把“短板”交给“长板”来办理，即能到达“补桶”的意图，还能够让“长板”得到了认同，并且有用武之地。进程中，恰当的进行教导，教会他怎么拟定方案、采纳举动、总结剖析等的一系列进程，实时盯梢并及时给予协助，并当令的给予鼓励，何乐而不为呢?
有用的使用“末位筛选”机制
不要怕呼叫中心职工丢失。重视丢失率首要要重视“训练丢失率”与“优异职工流程率”，一般的丢失，关于一个呼叫中心来说，是正常的，也是需求的。恰当的时刻，进行末位筛选，关于全员来说，是一种有用的影响。但何种人才是“末位”，这个定位也十分重要。大部分企业按成绩定位，这是能够了解的。但呼叫中心效劳的是客户，职工的心态直接影客户感知，因而除了成绩外，在呼叫中心的作业现场比较喜爱传达负面心情的职工也应该列入筛选领域。
呼叫中心是一个人员密集型的职业，所以职工之间的影响会十分显着。建立清晰的作业规范，一起严厉履行作业规范，关于呼叫中心的正常开展是十分重要的一个环节。

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詹小姐
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